Son muchos los negocios hoy en día que ven en el call center una forma de ofrecer un mejor y más cercano servicio a sus clientes.

En principio, la creación de este servicio puede ser para muchos dueños de empresas, una idea algo engorrosa, sin embargo, siguiendo algunos pasos sencillos se puede lograr organizar un contact center de la mejor calidad.

 

Qué es un call center y cuál es su objetivo

No es más que un lugar que reúne a un grupo de profesionales especializados que se encargan de realizar y recibir llamadas de los clientes.

En general, es un centro en el que se tiene contacto telefónico, no solo con los clientes, sino también con los proveedores y demás socios comerciales. El call center es una de las herramientas de comunicación directa más efectivas para atender de manera óptima las necesidades, inquietudes y emergencias de los clientes.

Qué elementos son indispensables para organizar un call center

Lógicamente se debe empezar por invertir en un buen software call center, aparte de contar con un número telefónico virtual, una centralita telefónica, uno o varios dispositivos para recibir y hacer llamadas como por ejemplo teléfonos IP y móviles tipo softphone. También se necesitará un ordenador, un CRM (Customer Relationship Management) y una buena conexión de Internet.

Existen empresas especializadas en la venta e instalación de software call center que con la compra de un paquete ofrecen todo lo que se necesita para montar un servicio de comunicaciones de este tipo. 

El cliente podrá optar por varios tipos de servidores, tendrá asesoría en cuanto al número de agentes que necesite, de acuerdo al tipo de negocio, y se le asignará una numeración y una licencia mensual acorde con el número de agentes, al igual que una licencia de supervisor según sea el caso.

Otros factores

La creación de un call center dependerá de muchos factores, especialmente del tipo de negocio, ya que el alcance que tenga será muy importante. Por ejemplo, si se trata de una empresa local se requerirá un número fijo de la provincia, en cambio, si la empresa funciona a nivel nacional será necesario activar una línea 900.

Si se tratara de un negocio internacional se puede optar por contratar números 800 de diferentes países. O tal vez, lo que se necesita es simplemente un número móvil. Siempre el cliente podrá contratar un software con uno o más números virtuales teniendo en cuenta que cada número le permitirá tener entre 40 y 50 extensiones con la posibilidad de ampliar la cantidad de líneas a petición.

Importancia de una centralita virtual

De todos los factores importantes que deben combinarse para la creación de un call center, uno de los fundamentales es la centralita virtual, un equipo de comunicación que se configura para la gestión, administración y distribución de todas las llamadas telefónicas internas que se realizan dentro de una empresa o negocio.

La mayor ventaja que tiene la centralita virtual es que con ella se pueden compartir todas las líneas de acceso a la red pública entre una diversidad de usuarios.

Las principales funciones de esta herramienta son:

  • Autoatención, puede configurarse personalmente desde el panel de control.
  • Tiene buzón de voz.
  • Se configuran con desvíos de llamadas hacia la cola de llamadas.
  • Están hechas para realizar multiconferencias.
  • Son equipos que permiten el envío de faxes desde el e-mail.

Este tipo de herramienta permite también hacer llamadas salientes desde cada una de las extensiones telefónicas mostrando el número fijo de la centralita. Las más recomendadas son las de extensiones WebRTC que pueden utilizarse tanto para equipos con líneas fijas como móviles.

Posibilidad de personalización

Las empresas dedicadas a la comercialización de centralitas virtuales les ofrecen a sus clientes la posibilidad de personalizar el servicio de acuerdo con el tipo de negocio y sus necesidades, siempre cuidando todas y cada una de las características y funcionalidades propias de la herramienta. 

Los técnicos especialistas se encargarán de toda la configuración de los números de teléfonos que irán asociados, así como del horario de atención, número de extensiones, grabarán el mensaje de bienvenida, realizarán la configuración del buzón de voz y otros detalles específicos.

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