Difícilmente olvidaremos la pasada crisis padecida a partir del 2008 por su gran repercusión, siendo un amplio colectivo de empresarios los que sucumbieron por sus nefastos efectos, si bien no dañó a todos por igual en función de la estrategia elegida para tratar de superarla.

 

   Uno de los motivos de los citados cierres, y mas concretamente en el sector del pequeño comercio, aunque parezca insólito,  obedeció a la “deficiente atención al cliente”, en parte originado por la ausencia de la más elemental profesionalidad, unido a la reducción de plantillas, cualidad indispensable en puestos de cara al público, con lo cual el presunto comprador, cuando se siente instintivamente maltratado, borra de su mente y para siempre el establecimiento en cuestión. Incidencias que normalmente son comunicadas a terceros con las consiguientes y negativas consecuencias. En los EE.UU., a través de encuestas y otros estudios de mercado, quedó demostrado que cuando el cliente es bien atendido, de media lo comenta a tres personas. En sentido contrario, si se va sin comprar por un comportamiento incorrecto del vendedor, dicha queja, por lo menos, la transmite a más de diez personas.

   Para tratar de evitar este tipo de problemas, existe una serie de conceptos, reglas básicas, etc. que cuando son incumplidas, se corre el peligro, entre otros, de que lo acuse la cuenta de resultados del negocio, y como todos sabemos, una empresa que no es negocio, deja de ser empresa…

   La primera norma aplicable para todas relaciones en nuestras vidas, pasa por desvincular los problemas personales que deben quedarse en casa con el trabajo. Los clientes no tienen porque soportar caras largas. Su deseo consiste en ser atendidos amable y diligentemente. Recordar siempre que son ellos la razón principal que justifica la existencia de nuestro negocio.

   En segundo lugar, e igualmente primordial pasa por saludar al cliente, que se sienta bien con independencia de que el establecimiento esté lleno. Los clientes también observan el trasto trato dispensado, amabilidad, etc. por parte de los colaboradores.

   A continuación es conveniente informar y aconsejar sobre los datos y beneficios del producto demandado, pero siempre tratando de no agobiar al comprador, y por último, asegurarse de que al cierre de la operación el cliente se marche satisfecho. Añadir frases como: gracias por su compra, buen día, etc, nunca sobran…

   Que nadie se equivoque, la prosperidad de un negocio no depende exclusivamente del precio y calidad de la mercancía. Una parte importante proviene, como ya se ha citado en los párrafos anteriores, obedece al grado de atención y trato dispensado a los clientes, único camino para lograr su posterior e indispensable fidelización.

   Podría argüirse que las recomendaciones contenidas en el presente artículo, solo sirven y resultan aconsejables para cierto tipo de establecimientos, lo cual constituye un error garrafal.

   A modo de ejemplo, cabría citar el caso de un estanco en el conocido y peculiar barrio malagueño de “El Palo” (Avenida de de Juan Sebastián Elcano, frente a la iglesia de Santa Eugenia), siendo atendido por cuatro colaboradores: Conchita, Fina, Luisa y Noemí, mas Francisco como responsable del negocio, a cual más activo, eficaz y solícito, quienes con su profesionalidad  y simpatía se han granjeado el aprecio de su amplia clientela. Tanto es así que como puede observarse y con gran frecuencia, a ciertas horas del día es preciso guardar cola para adquirir la mercancía, y lo más curioso resulta ser que a nadie se le pasa por la cabeza desplazarse a cualquiera de los dos a tres establecimientos próximos donde se puede comprar el mismo producto pero sin esperas, prueba evidente de lo que conlleva el poder ofrecer un servicio al cliente de auténtica calidad. Logro conseguido  por la implantación de un programa, obra del citado Francisco, adecuando los horarios de trabajo a tenor de la afluencia de público, medida por el número de operaciones realizadas por intervalos , lo que se define como una acertada gestión de plantilla y todo a un ejemplo a imitar.

   Abandonemos la mala costumbre de tanto criticar y descalificar que es lo más fácil y reconozcamos que existen muchas personas que se esmeran en sus cometidos, y por ende, merecedoras de todo nuestro reconocimiento y admiración, sin olvidar por parte de la empresa el lógico reconocimiento económico como incentivo a su esfuerzo..…¡¡Esperemos que cunda el ejemplo!!

Atentamente.

José-Tomás Cruz Varela

Ex director de RR.HH.

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